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坐飛機(jī)出行害怕什么？航班延誤甚至取消不僅出行計(jì)劃被打亂，應(yīng)對時(shí)往往也面臨信息不對稱、補(bǔ)償機(jī)制模糊，維權(quán)成本高等難題。

“不可抗力”是航司解釋延誤的常見理由，可以就此免責(zé)嗎？乘客又該如何維權(quán)？

范某通過某APP平臺購買了某航空公司從內(nèi)蒙古海拉爾飛往廣東佛山的聯(lián)程機(jī)票。航班原定當(dāng)日17時(shí)起飛，次日經(jīng)中轉(zhuǎn)抵達(dá)佛山。當(dāng)日17時(shí)，該航班未按預(yù)計(jì)時(shí)間準(zhǔn)時(shí)起飛，范某被航空公司工作人員告知航班因機(jī)械故障延誤，一個(gè)多小時(shí)后，被通知前往市區(qū)休息。

范某聯(lián)系航空公司客服，說明必須在原定日期到達(dá)目的地，并要求改簽直飛航班或能在次日到達(dá)的其他中轉(zhuǎn)航班。但客服回復(fù)無可以改簽的其他航班，需后延一天。多方協(xié)商未果的情況下，范某另行購買機(jī)票到達(dá)佛山。

此后，范某與該航空公司因賠償問題協(xié)商未果，訴至法院，要求后者賠償其機(jī)票差價(jià)、交通費(fèi)、住宿費(fèi)等2900余元。

范某因航班延誤另行購票產(chǎn)生的機(jī)票差價(jià)等費(fèi)用損失，是否應(yīng)該由航空公司賠償？

航空公司認(rèn)為，飛機(jī)出現(xiàn)故障后其已盡力搶修，航班延誤系不能預(yù)見和避免的意外情況導(dǎo)致，事發(fā)后也盡到了合理告知義務(wù)并采取了補(bǔ)救措施。此外，范某在訂票時(shí)，已勾選載明“無論何種原因航班延誤及取消，本公司均不提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償”的《旅客須知》。

飛機(jī)出現(xiàn)機(jī)械故障，是否屬于“不可抗力”？

法院經(jīng)一二審查明，依據(jù)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》，涉案航班因“機(jī)械故障”導(dǎo)致延誤，是屬于承運(yùn)人可以預(yù)見并可以避免的自身原因。佛山中院承辦法官介紹：“當(dāng)范某要求改簽時(shí)，航空公司客服回復(fù)當(dāng)天沒有可改簽航班。然而，范某自行買到了同家航空公司在原定日期到達(dá)的中轉(zhuǎn)航班，這就表明該航空公司未采取一切可能的措施避免范某的損失。”

范某訂票時(shí)勾選的《旅客須知》是否有效？

承辦法官認(rèn)為，根據(jù)《中華人民共和國民用航空法》中“任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或者降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無效”的規(guī)定，該航空公司以范某勾選《旅客須知》為由拒絕賠償于法無據(jù)。最終，判決航空公司賠償范某各項(xiàng)損失2900余元。

法官表示，對可歸責(zé)于承運(yùn)人的航班延誤，如機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等承運(yùn)人內(nèi)部管理原因造成旅客的損失，除非承運(yùn)人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施（包括為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)、向旅客提供餐食或者住宿等必要服務(wù)），否則承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

而面對相對復(fù)雜的購票規(guī)則和違約責(zé)任，廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛建議，航班票務(wù)糾紛主要集中在機(jī)票退改簽糾紛、超售引發(fā)的糾紛。旅客在購票前，務(wù)必仔細(xì)查閱航空公司的退改簽政策、行李規(guī)定、航班延誤補(bǔ)償政策；購票后保存好電子機(jī)票、行程單、支付記錄；當(dāng)航班延誤時(shí)，要使用手機(jī)拍照或錄像記錄登機(jī)口顯示屏上的航班信息，包括航班號、預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、實(shí)際起飛時(shí)間、延誤原因；在通過電話、短信、郵件等方式與航空公司客服溝通時(shí)，要保存好通話記錄、短信內(nèi)容、郵件截圖等，以便后續(xù)維權(quán)時(shí)有據(jù)可查。

承辦法官表示，如果是天氣原因、空中交通管制、突發(fā)事件等不可抗力因素，或者旅客自身原因，承運(yùn)人在依法依約履行相關(guān)告知義務(wù)和協(xié)助義務(wù)情形下，對因航班延誤造成的損失不負(fù)有賠償責(zé)任，旅客一般無法獲得賠償。

法官提醒

旅客購票時(shí)，應(yīng)充分了解不同航空公司的運(yùn)輸服務(wù)，查詢航班的準(zhǔn)點(diǎn)率，選擇保障較高的航班，以減少損失發(fā)生。如遇延誤情況需要維權(quán)時(shí)，注意這三點(diǎn)：

一、明確航班延誤及取消的具體原因

收到航空公司發(fā)送的航班延誤及取消短信后，應(yīng)進(jìn)一步通過機(jī)場公告、航空公司客服部門等核實(shí)航班延誤及取消的具體原因，以確定該延誤是否承運(yùn)人原因?qū)е碌牟缓侠硌诱`。若對承運(yùn)人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)、航空銷售代理人通告的信息真實(shí)性有異議的，可向民航局確認(rèn)。

二、及時(shí)收集和留存相關(guān)證據(jù)材料

保留所有與航班延誤相關(guān)的證據(jù)，如機(jī)票、航班時(shí)刻表、與航空公司溝通交涉的信息或通話錄音、因取消航班而滯留機(jī)場的餐宿票據(jù)及因航班延誤導(dǎo)致的其他經(jīng)濟(jì)損失的憑證等。

三、溝通協(xié)商方式化解問題

關(guān)注航班運(yùn)行動態(tài)和處置方案，及時(shí)向航空公司反饋實(shí)際需求和損失情況，做好溝通協(xié)商工作，請勿采取喧嘩打斗、聚眾鬧事等暴力或非法手段；若航空公司怠于采取必要措施或提供相應(yīng)協(xié)助，可適時(shí)選擇能有效減少損失的合理對策，并向中國民用航空局、消費(fèi)者協(xié)會等相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴維權(quán)，或向法院提起民事訴訟，通過司法途徑來保障權(quán)益。

法條鏈接

《中華人民共和國民法典》

第五百七十七條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。

第五百八十四條　當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應(yīng)當(dāng)相當(dāng)于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時(shí)預(yù)見到或者應(yīng)當(dāng)預(yù)見到的因違約可能造成的損失。

第八百二十條　承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)按照有效客票記載的時(shí)間、班次和座位號運(yùn)輸旅客。承運(yùn)人遲延運(yùn)輸或者有其他不能正常運(yùn)輸情形的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知和提醒旅客，采取必要的安置措施，并根據(jù)旅客的要求安排改乘其他班次或者退票；由此造成旅客損失的，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任，但是不可歸責(zé)于承運(yùn)人的除外。

《中華人民共和國民用航空法》

第一百二十六條　旅客、行李或者貨物在航空運(yùn)輸中因延誤造成的損失，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；但是，承運(yùn)人證明本人或者其受雇人、代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。

第一百三十條　任何旨在免除本法規(guī)定的承運(yùn)人責(zé)任或者降低本法規(guī)定的賠償責(zé)任限額的條款，均屬無效；但是，此種條款的無效，不影響整個(gè)航空運(yùn)輸合同的效力。

《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》

第二十四條　由于承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模羞\(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)在有可利用座位或者被簽轉(zhuǎn)承運(yùn)人同意的情況下，為旅客辦理改期或者簽轉(zhuǎn)，不得向旅客收取客票變更費(fèi)。

由于非承運(yùn)人原因?qū)е侣每头亲栽缸兏推钡模羞\(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)按照所適用的運(yùn)輸總條件、客票使用條件辦理。

第二十七條　在聯(lián)程航班中，因其中一個(gè)或者幾個(gè)航段變更，導(dǎo)致旅客無法按照約定時(shí)間完成整個(gè)行程的，締約承運(yùn)人或者其航空銷售代理人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客到達(dá)最終目的地或者中途分程地。

在聯(lián)程航班中，旅客非自愿變更客票的，按照本規(guī)定第二十四條辦理；旅客非自愿退票的，按照本規(guī)定第二十五條辦理。

第六十三條　本規(guī)定中下列用語的含義是：

（十八）承運(yùn)人原因，是指承運(yùn)人內(nèi)部管理原因，包括機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組調(diào)配等。

（十九）非承運(yùn)人原因，是指與承運(yùn)人內(nèi)部管理無關(guān)的其他原因，包括天氣、突發(fā)事件、空中交通管制、安檢、旅客等因素。